一誡：守株待兔，缺乏網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷意識(shí)

許多旅游企業(yè)，尤其是景點(diǎn)景區(qū)缺乏有效理念，只會(huì)守株待兔，完全處于被動(dòng)的地位。旅游企業(yè)必須轉(zhuǎn)變觀念，學(xué)會(huì)主動(dòng)捕獵，學(xué)習(xí)網(wǎng)上訂票、網(wǎng)上訂房、網(wǎng)上旅游、網(wǎng)上廣告、網(wǎng)上交易、網(wǎng)上結(jié)算等網(wǎng)絡(luò)旅游交易活動(dòng)。清華大學(xué)總裁班特聘網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家劉東明表示，旅游企業(yè)可以通過(guò)舉辦以旅游企業(yè)為主體的，且內(nèi)容與旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷相關(guān)的研討會(huì)、交流會(huì)或培訓(xùn)班等系列活動(dòng)來(lái)推廣和普及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷知識(shí)，達(dá)成網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的共識(shí)，促動(dòng)聯(lián)合營(yíng)銷，提高旅游企業(yè)上網(wǎng)比例，擴(kuò)大網(wǎng)上市場(chǎng)供給。同時(shí)，還可以提供專業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷咨詢，幫助旅游企業(yè)提升網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的能力。引導(dǎo)旅游消費(fèi)者養(yǎng)成使用旅游網(wǎng)上服務(wù)的習(xí)慣。

二誡：一招鮮吃遍天，網(wǎng)站宣傳力度單薄

多數(shù)旅游企業(yè)網(wǎng)站僅提供企業(yè)自身的相關(guān)信息，極少會(huì)涉及城市簡(jiǎn)介、天氣預(yù)報(bào)、旅游常識(shí)等相關(guān)公共旅游信息。而這些公共信息的的提供，不僅豐富網(wǎng)站內(nèi)容、提升企業(yè)形象，還可以吸引訪客再次訪問(wèn)以了解更多信息。旅游網(wǎng)站的服務(wù)內(nèi)容不僅要滿足客戶及潛在客戶的需求，還要滿足旅游企業(yè)自身的需求。網(wǎng)站體驗(yàn)好不僅可以提升網(wǎng)站的知名度、專業(yè)性，也能提高本身旅游產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率。清華大學(xué)總裁班特聘網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家劉東明認(rèn)為，旅游產(chǎn)業(yè)存在嚴(yán)重的信息不對(duì)陳，所以旅游企業(yè)應(yīng)加大旅游網(wǎng)上咨詢服務(wù)，充分利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的“在線互動(dòng)”功能，如在線QQ、MSN等在線聊天工具，與旅游消費(fèi)者及潛在消費(fèi)者進(jìn)行及時(shí)、高效的雙向溝通。在消費(fèi)者了解旅游景區(qū)的吃、住、行、游、購(gòu)等信息，了解其個(gè)性化需求及收集旅游消費(fèi)者的反饋信息的同時(shí)，讓消費(fèi)者感知到更多的關(guān)注服務(wù)和熱情服務(wù)；在挖掘更多潛在客戶，發(fā)展旅游客源的同時(shí)，增加銷售機(jī)會(huì)，贏得銷售利潤(rùn)。另外，旅游企業(yè)應(yīng)及時(shí)良好地處理“客戶投訴”，接受客戶的批評(píng)建議，贏得客戶好評(píng)，這樣既可以提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)也是減少投訴的一個(gè)有效策略。

劉東明老師特別指出，旅行社網(wǎng)站信息更新要求比較高，在進(jìn)行網(wǎng)站建設(shè)時(shí)必須重視網(wǎng)站后臺(tái)管理功能的開(kāi)發(fā)建設(shè)，為經(jīng)營(yíng)維護(hù)人員提供良好的操作環(huán)境。總的原則是：良好的互動(dòng)性，管理智能化，操作界面友好易用。同時(shí)，網(wǎng)站內(nèi)容信息也并非越多越好，搜集更新與所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品相關(guān)度高、針對(duì)性強(qiáng)、時(shí)效性強(qiáng)的信息內(nèi)容，加以人性化語(yǔ)言的編輯處理，有助于突顯企業(yè)特色，樹(shù)立良好形象。

三誡：線上線下單打獨(dú)斗，各自為營(yíng)

受營(yíng)銷人才，市場(chǎng)環(huán)境，營(yíng)銷渠道等各個(gè)方面問(wèn)題的制約，很多旅游產(chǎn)品不能夠?qū)崿F(xiàn)線上線下?tīng)I(yíng)銷的有效統(tǒng)籌。清華大學(xué)總裁班特聘網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家劉東明表示，雖然線上線下用戶群體不完全一致，但是對(duì)于旅游行業(yè)來(lái)說(shuō)，將線上帶到線下，才是旅游營(yíng)銷的最終目的。鼠標(biāo)+水泥模式對(duì)企業(yè)的整合營(yíng)銷和內(nèi)部管理能力均提出了更高的要求。互聯(lián)網(wǎng)傳播快速、高度互動(dòng)和信息透明的特點(diǎn)需要企業(yè)對(duì)口碑營(yíng)銷、精準(zhǔn)營(yíng)銷有更好的掌控，同時(shí)傳統(tǒng)市場(chǎng)也不能放棄傳統(tǒng)的營(yíng)銷策略。整合不同傳播手段，發(fā)揮不同傳播媒介的優(yōu)勢(shì)成為旅游企業(yè)的重要課題，結(jié)合不好，浪費(fèi)資源不說(shuō)，還會(huì)導(dǎo)致不同渠道的惡性競(jìng)爭(zhēng)，而結(jié)合得好，企業(yè)的幸福指數(shù)自然就節(jié)節(jié)攀升了。

四誡：盲目跟風(fēng)，你有我也要有

大部分旅行社建立網(wǎng)站后，并不知道應(yīng)該如何進(jìn)行有效的推廣。

盲目的購(gòu)買大量郵件地址，發(fā)送垃圾郵件或者購(gòu)買搜索引擎的登錄排名服務(wù)者還算是有一些營(yíng)銷意識(shí)，但這些缺乏系統(tǒng)性、科學(xué)性的分散行為遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到令人滿意的營(yíng)銷效果，甚至適得其反。清華大學(xué)總裁班特聘網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家劉東明老師指出，旅游企業(yè)如果不能夠聘請(qǐng)專業(yè)的旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷顧問(wèn)也要尋找專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)合作，從網(wǎng)站規(guī)劃設(shè)計(jì)、戰(zhàn)略定位、搜索引擎關(guān)鍵詞選擇、網(wǎng)頁(yè)結(jié)構(gòu)編排、營(yíng)銷郵件內(nèi)容組織、一對(duì)一社區(qū)營(yíng)銷、網(wǎng)站訪問(wèn)效果監(jiān)測(cè)等整個(gè)流程環(huán)節(jié)實(shí)施整合營(yíng)銷戰(zhàn)略，才能使旅行社網(wǎng)站從茫茫網(wǎng)海和眾多的競(jìng)爭(zhēng)者網(wǎng)站中脫穎而出！

五誡：網(wǎng)址推廣是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的核心，只見(jiàn)樹(shù)木不見(jiàn)森林

網(wǎng)址推廣曾被認(rèn)為是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷最基本的職能之一。在幾年前，甚至有人認(rèn)為“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就是網(wǎng)址推廣”，這些人認(rèn)為，網(wǎng)站所有功能的發(fā)揮都要以一定的訪問(wèn)量為基礎(chǔ)，所以，網(wǎng)址推廣是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的核心工作。甚至有人認(rèn)為：只要可以將網(wǎng)址登錄到雅虎、百度、谷哥等網(wǎng)站并保持排名比較靠前，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的任務(wù)就算基本完成，就意味著網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷已經(jīng)取得了成功了。清華大學(xué)總裁班特聘網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家劉東明老師提示，網(wǎng)址推廣只是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的一種手段，而不是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的目的，更不是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的全部。網(wǎng)址推廣只是在營(yíng)造網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的環(huán)境氛圍，把網(wǎng)址推廣當(dāng)做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的是一種對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一種誤導(dǎo)。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，特別是在網(wǎng)站建立的初期，用一定的力量去做好網(wǎng)址的推廣工作是必要的，但是，網(wǎng)址推廣不是也不可能是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的核心。企業(yè)建網(wǎng)站不是要養(yǎng)一個(gè)大花瓶，是要開(kāi)拓市場(chǎng)，尋找商機(jī)，銷售產(chǎn)品，獲取經(jīng)濟(jì)效益。銷售永遠(yuǎn)是企業(yè)的幸福港灣，只是到達(dá)港灣的路各有不同。

六誡：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就像玩撲克牌一樣簡(jiǎn)單

很多旅游企業(yè)認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入的門檻很低，因此，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷易如反掌。每個(gè)企業(yè)都可以輕松開(kāi)展網(wǎng)上營(yíng)銷。不錯(cuò)，建立網(wǎng)站并非難事，在網(wǎng)站上處理一些商業(yè)交易也很平常。但是，想在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)中，進(jìn)行“有效的”、“成功的”商務(wù)運(yùn)做，就遠(yuǎn)非想象的那么簡(jiǎn)單。特別是對(duì)網(wǎng)上的大量信息資源進(jìn)行深層次的價(jià)值開(kāi)發(fā)，更是一件艱難的，而又富有創(chuàng)造性的工作，不做出艱苦的努力是不行的。清華大學(xué)總裁班特聘網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家劉東明老師表示，你所能夠看見(jiàn)的那一部分非常簡(jiǎn)單，很不起眼。但水面下的部分工程浩大。所以，你最好不要憑臆想行事。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它是一種影響企業(yè)未來(lái)生存的選擇，一種現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的表現(xiàn)和反映。在網(wǎng)絡(luò)上，任何寶藏的獲得是需要網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技能的。那種認(rèn)為只要產(chǎn)品一上網(wǎng)，就會(huì)財(cái)源滾滾來(lái)，不知道開(kāi)展網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)需要一個(gè)過(guò)程，要面對(duì)多種風(fēng)險(xiǎn)，挫折，甚至失敗。以為只要清點(diǎn)鼠標(biāo)就可以一蹴而就，一勞永逸的想法是不切實(shí)際的。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷雖然像撲克牌一樣簡(jiǎn)單易學(xué)，但是要玩好了是需要修煉的！

七誡：網(wǎng)站要炫彩多姿，速度無(wú)所謂

很多旅游網(wǎng)站把視覺(jué)、動(dòng)畫效果放在網(wǎng)站的第一位，忽視網(wǎng)站的打開(kāi)速度，有的網(wǎng)站甚至要五六分鐘才能見(jiàn)到廬山真面目。旅游網(wǎng)站一般流量都很大，游客在訪問(wèn)時(shí)很容易就遇到網(wǎng)站打不開(kāi)或者打開(kāi)慢的情況，尤其是旅游高峰季節(jié)，游客訪問(wèn)量激增，網(wǎng)站服務(wù)器過(guò)于繁忙，最后導(dǎo)致網(wǎng)站陷于癱瘓；另外還有一種情況，海外游客在訪問(wèn)國(guó)內(nèi)旅游網(wǎng)站時(shí)也容易遭遇網(wǎng)站延時(shí)問(wèn)題，這是因?yàn)橹袊?guó)國(guó)際出口帶寬不夠，整個(gè)國(guó)家都不到50G國(guó)際帶寬，還不如美國(guó)一家大學(xué)的十分之一多，這樣就導(dǎo)致平均到每個(gè)網(wǎng)站站點(diǎn)的帶寬少之又少。

劉東明介紹到，統(tǒng)計(jì)顯示一旦游客打不開(kāi)網(wǎng)站或者等很久網(wǎng)站才打開(kāi)，將有50%的游客在等待超過(guò)8秒時(shí)就放棄訪問(wèn)該網(wǎng)站，旅游機(jī)構(gòu)因此而流失的客戶將超過(guò)30%。因此，提醒旅游網(wǎng)站，在有游客投訴網(wǎng)速問(wèn)題時(shí)一定要盡早解決，一方面可避免業(yè)務(wù)損失，一方面也是從旅游品牌的本身形象考慮，以確保游客能對(duì)旅游目的地產(chǎn)生良好印象。

八誡：走一步看一步，只顧眼前利益

中國(guó)的很多旅游企業(yè)追求的是短期的銷售目標(biāo)，而不是長(zhǎng)期的營(yíng)銷目標(biāo)。沒(méi)有幾個(gè)部門或旅游企業(yè)在年初即擁有自己完整的《年度營(yíng)銷計(jì)劃書》，更別說(shuō)近、中、長(zhǎng)期旅游營(yíng)銷規(guī)劃了。他們不熟悉旅游產(chǎn)品策略、旅游價(jià)格策略、旅游銷售渠道策略、旅游產(chǎn)品促銷策略之間微妙而又復(fù)雜的關(guān)系，不太根據(jù)消費(fèi)者需求心理去選擇適合的推廣對(duì)策、促銷載體。旅游市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略與營(yíng)銷計(jì)劃尚停留在初級(jí)階段，不能深度挖掘，更不用談什么旅游市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃控制、成本利潤(rùn)控制、信譽(yù)控制和戰(zhàn)略控制。即便是對(duì)于推動(dòng)作用較大的節(jié)事活動(dòng)與公關(guān)活動(dòng)的策劃設(shè)計(jì)和執(zhí)行方面，也是如此，大家都知道一個(gè)好的節(jié)事活動(dòng)或公關(guān)活動(dòng)將帶來(lái)巨大的眼前效益和未來(lái)的間接效益，然而，更多地方卻并不深諳市場(chǎng)運(yùn)作的妙處，或者抄襲照搬別人的模式，或者在自己管轄的地盤里“鼓吹”一番，將舉辦該類活動(dòng)的真正意義顛倒過(guò)來(lái)，結(jié)果勞民傷財(cái)，卻達(dá)不到促銷的真實(shí)目的。清華大學(xué)總裁班特聘網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家劉東明老師提醒，旅游企業(yè)要有長(zhǎng)期規(guī)劃和發(fā)展眼光，注意研究旅游市場(chǎng)營(yíng)銷策略，切實(shí)針對(duì)市場(chǎng)發(fā)展變化趨勢(shì)，制定適合本公司的中、長(zhǎng)期規(guī)劃。根據(jù)旅游者消費(fèi)心理，深入挖掘潛力，不斷推出一系列有新鮮創(chuàng)意、有經(jīng)濟(jì)效益的營(yíng)銷策略，開(kāi)掘新渠道，增加公司收益。

九誡：忽視旅游品牌定位，忽視形象

旅游形象問(wèn)題已成為各地一個(gè)較為頭痛的普遍現(xiàn)象。近幾年國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)在大力推銷自身的形象特色時(shí)，由于沒(méi)有認(rèn)真分析旅游目的地文脈與地脈，不能充分根據(jù)市場(chǎng)需求來(lái)科學(xué)設(shè)計(jì)具有鮮明特色和吸引力的旅游形象，以致于促銷經(jīng)費(fèi)花了不少，游客量卻上不來(lái)，旅游淡、旺季差異性極大，形象宣傳口號(hào)雷同等等現(xiàn)象比比皆是，更不用說(shuō)打造旅游品牌了。清華大學(xué)總裁班特聘網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家劉東明提示，對(duì)旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，要視形象為生命，把形象宣傳作為一項(xiàng)工作目標(biāo)。除了網(wǎng)絡(luò)媒體和傳統(tǒng)媒體塑造形象、口碑、品牌外，導(dǎo)游、旅游工作人員和當(dāng)?shù)厝罕姷恼�體禮儀培養(yǎng)也非常重要，尤其是工作人員工作當(dāng)中注意儀表、舉止、言談等，在實(shí)際工作中努力為顧客留下良好的印象，讓游客有賓至如歸的感受，使旅游市場(chǎng)淡季不淡，增加旅游收入。

十誡：送走上帝皆大歡喜，忽視售后服務(wù)

現(xiàn)代旅游市場(chǎng)營(yíng)銷中,旅游產(chǎn)品是一個(gè)包含核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的整體概念。它不僅要求要給予旅游者生理上、物質(zhì)上的滿足,而且要給予旅游者心理上、精神上的滿足。這就要求旅游企業(yè)把游客視作“上帝”并為之服務(wù),否則必將被市場(chǎng)所淘汰。現(xiàn)在絕大部分旅游企業(yè)沒(méi)有一個(gè)較好的旅游產(chǎn)品售后服務(wù)體系,許多旅游企業(yè)認(rèn)為這根本沒(méi)有必要。清華大學(xué)總裁班特聘網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家劉東明老師指出，旅游產(chǎn)品售后服務(wù)體系對(duì)于一個(gè)長(zhǎng)期發(fā)展的旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的。像對(duì)游客售后服務(wù)滿意程度的跟蹤調(diào)查,旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的要求和意見(jiàn),針對(duì)不同地區(qū)、不同年齡、不同層次的旅游者建立一個(gè)完備的資料庫(kù)等,以便今后在進(jìn)行旅游市場(chǎng)營(yíng)銷及開(kāi)發(fā)新的旅游產(chǎn)品時(shí)避免主觀性和盲目性。另外,旅游產(chǎn)品售后服務(wù)體系的建立還可以幫助旅游企業(yè)樹(shù)立良好企業(yè)形象,建立口碑效應(yīng),帶動(dòng)整個(gè)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng) 劉東明