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《海南省旅行社行業實施<旅游法>操作參考》出臺
�？谑新眯猩鐓f會網：8月8日�？谑新眯猩鐓f會組織常務理事單位再一次專題學習討論《旅游法》，房新海會長主講，探討了實施《旅游法》海南旅行社業面臨的諸多問題。會后以簡報的形式向省市旅游委等有關部門進行了匯報。9月2日由省旅游委、省旅游協會共同舉辦《旅游法》座談會，會議決定：由省旅游協會旅行社分會暨海口市旅行社協會參考廣東的做法，結合海南旅行社實際情況制定海南旅行社業實施《旅游法》操作指引。房會長親自上陣，組織編集、加班加點，于9月6日晚將草案報省旅游委監管處，經省旅游委和省旅游質監局修改后，再組織部分旅行社和法律工作者會審修改，產生了《海南省旅行社行業實施<旅游法>操作參考》，并于9月19日向全體海南旅行社公布，給海南旅行社行業執行《旅游法》提供了幫助。
附： 海南省旅行社行業實施《旅游法》操作參考
海南省旅游協會旅行社分會組織部分旅行社及法律工作者對《旅游法》進行了研討，針對《旅游法》實施后旅行社相關業務操作的具體問題，擬訂本操作參考。
一、《旅游法》適用范圍
2013年10月1日前簽定的包價旅游合同，其履行時間跨越10月1日的，自10月1日起應當遵守《旅游法》的規定，并按照《旅游法》執行。
旅行社在我國境內組織到境外的旅游活動，即出境旅游適用《旅游法》。
二、包價旅游合同的簽訂
（一）必須是書面形式；
（二）合同主體一方必須是取得相應資質的旅行社，不得超范圍經營；合同主體另一方是旅游者；旅游者可以是法人單位、其他社會組織或者個人。
（三）包價旅游合同的內容必須符合《旅游法》第58條規定。
1. 旅游合同不得有與《旅游法》相悖的內容，旅游行程單中不得有指定具體購物場所、安排另行付費旅游項目。
2. 應旅游者要求，本著平等、自愿、公平合理、誠實守信原則可簽訂補充合同，約定購物場所、另行付費旅游項目的名稱、內容、游覽參觀時間和價格等內容。
3. 旅游者不同意增加購物、另行付費旅游項目的，旅行社不得以此理由拒絕簽訂包價旅游合同；簽訂補充合同的，旅行社不得以此為由減少團費價格，低于旅游成本價。
4. 同一旅游團隊，部分旅游者簽訂補充合同，部分旅游者未簽訂補充合同，旅行社應當對不參加購物、另行付費旅游項目的旅游者作出合理的安排，不得影響未參加活動旅游者的行程安排。
5. 旅行社采用格式條款簽訂補充合同的，其內容違反《合同法》40條規定的，該內容無效。
（四）游客告知書。包價旅游合同未涉及的、但又關系到游客和旅游經營者利益的一些注意事項要做詳細告知、說明。
包價旅游合同中關于出團人數不足不能出團的規定�！堵糜畏ā返�63條，國內旅游提前7日、出境旅游提前30日通知游客。郵輪旅游、西沙旅游等特殊旅游項目，應當遵守《旅游法》的規定。
（五）退團說明
1. 如果旅游團隊在辦理簽證完畢前，需要先出機票的，旅行社必須與旅游者協商一致，簽訂書面合同約定簽證拒簽后，機票損失責任的承擔；未協商一致，或者未征得旅游者書面同意，旅行社購買機票后因旅游者簽證拒簽，機票損失由旅行社承擔。
2. 未達到約定人數不能出團，境內旅游應當提前7日、出境旅游應提前30日通知游客,經游客書面同意，可以將其委托其它旅行社接待，游客不同意的，旅行社可以解除合同，退還旅游費用，不承擔違約責任。
（六）旅游意外保險
1. 代買旅游人身意外保險，必須在游客告知書中為客人列明買的是哪一家保險公司的什么產品（寫明詳見保險條款）。
2. 所銷售旅游產品已包人身意外保險的，旅行社應在旅游合同中約定，本保險經游客同意的條款。旅行社應寫明總保額和分項保額如醫療費限額、急性病限額等，理賠條件程序詳見相應款。
3. 旅行社應在雙方約定條款中顯著提示推薦游客購買的旅游意外保險，并提供該保險的名稱、保險合同等。
（七）不可抗力約定
不可抗力屬于法定的免責條款，因不可抗力影響旅游行程的，根據《旅游法》第67條：危及旅游者人身、財產安全的，旅行社應當采取相應的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅游者分擔；造成旅游者滯留的，旅行社應當采取相應的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔，增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔。
旅行社可與游客協商在包價旅游合同中約定費用分擔的比例。
（八）安全警示
1. 旅行社在《游客告知書》上詳細列明旅游期間的注意事項和安全提示。
2. 導游、領隊在帶游客抵達某目的地或游覽具體旅游項目前應當進行說明和告知。
①下車前向游客作明確的告知和說明；
②在游覽具體旅游項目前先帶客人到警示牌前講解安全注意事項，也可請景區導游講解。
3. 自由活動前，導游、領隊必須對客人做出安全提示，并注意保留好證據（如錄音、錄像或者書面提示的簽名等）。
4. 包價合同上的緊急聯系電話及導游、領隊的手機必須保持暢通，以便應急聯系。
5. 注意事項及安全告知的內容包括《旅游法》62、80條規定的內容：
（一）旅游者不適合參加旅游活動的情形；
（二）旅游活動中的安全注意事項；
（三）旅行社依法可以減免責任的信息；
（四）旅游者應當注意的旅游目的地相關法律、法規和風俗習慣、宗教禁忌，依照中國法律不宜參加的活動等；
（五）法律、法規規定的其他應當告知的事項；
（六）正確使用相關設施、設備的方法；
（七）必要的安全防范和應急措施；
（八）未向旅游者開放的經營、服務場所和設施、設備；
（九）不適宜參加相關活動的群體；
（十）可能危及旅游者人身、財產安全的其他情形。
三、散客拼團、委托代理招徠
1. 披露信息和取得游客書面同意。散客拼團、轉團，涉及到組團社、轉委托旅行社、地接社的基本信息都要披露，包括旅行社的營業執照號碼、經營許可證號碼、地址、負責人、全稱、聯系電話等信息，轉團必須經游客書面同意。地接社拼團、轉團必須經組團社和游客同意。
2. 散客拼團按照“誰簽訂旅游包價合同，由誰負責”原則承擔違約責任，即組團社先向客人承擔責任，再向責任方追償。造成旅游者人身損害、財產損失的，游客可以追究組團社違約責任或者追究地接社、履行輔助人的侵權責任。
旅行社組織、招徠散客拼團時，應當在包價旅游合同中注明“散客拼團”，征求游客是否同意拼團，載明接待社信息，向游客提供旅游行程單。
3. 旅行社可以接受其它旅行社委托代理招徠業務，委托社必須與代理社簽定《委托招徠協議書》，并向旅游行政管理部門備案�！段惺跈鄷讽毰c旅行社業務許可證、營業執照一起放置于經營服務場所顯要位置。委托招徠的，包價旅游合同應當載明委托社和代理社的基本信息。
赴臺灣旅游及邊境游不得委托招徠。
四、旅游產品設計的描述
（一）旅行社設計的產品，旅游行程中不能再出現具體的購物場所名稱和自費項目名稱，也不能出現列出某個景區之后括號備注“費用自付”等字眼。
（二）旅游者在景區、酒店內設置的購物場所購物、消費時，可能會與經營者發生糾紛。旅行社在旅游產品設計時應有備注說明并提醒審慎選擇。
（三）旅游產品行程中所涉及到的住宿標準，不能再出現“準四”“準五”或“相當于”幾星級標準的字符。旅游住宿應明確酒店名稱，對住宿地酒店，可列出多個酒店以備選。
（四）旅游行程中，應標注早、中、晚三餐的用餐標準；對于酒店房費含早餐的，應注明不用早餐的，餐費不退。
（五）可介紹海南面向大眾消費的主要商場、免稅店和奧特萊斯店，以及大型文化演藝節目等，以便游客自愿選擇。
（七）旅游產品應附《旅游告知書》等類似的說明和告知，與《旅游行程單》一并提供給組團社或者代理社。由組團社或者代理社提交給游客。
（八）旅游產品的設計的語言、文字不宜過多華麗詞匯，不得虛假宣傳，不能出現“車覽XX景點”、“遠眺XX景點”、“外觀XX”等字眼。
（九）安排導游服務的，應注明導游服務費的標準和支付方式。
(十）海南地方政府規定的價格調節基金，旅行社可以在合同中載明收費標準，另行代為收取。
五、合格的供應商
（一）根據《旅游法》第三十四條規定，旅行社組織旅游活動應當向合格的供應商訂購產品和服務。“供應商”特指代理銷售產品的旅行社、受委托的旅行社和履行輔助人（與旅行社存在合同關系，協助其履行包價旅游合同義務，實際提供相關服務的法人或者自然人，即餐廳、酒店、旅游交通車、景區、大型文化演藝場所、免稅店、奧特萊斯等），法律所指“合格”，指法律法規對供應商有資質要求的，供應商應當取得相應的資質，包括工商營業執照、許可證、合格證等證照。
（二）旅行社采購部在資源采購前必須選定合格供應商，并要求供應商提供相應的資質證明作備查。地接社應當與供應商須簽訂書面合同。供應商應當提供的證照副本復印件，加蓋公章作為合同附件：
1、賓館（酒店）：營業執照、特種行業許可證、消防合格證；提供餐飲服務的，還必須取得餐飲服務許可證，該項目由各旅行社審慎選擇。
2、餐廳：營業執照（包括企業法人營業執照或個體工商戶營業執照）、餐飲服務許可證、餐飲服務人員應當取得健康合格證。
3、旅游交通企業：營業執照、道路運輸經營許可證、車輛營運證等。
4、景區：營業執照、消防合格證等。
5、高風險旅游項目：高空、高速、水上、潛水、探險等高風險旅游項目，按國家有關規定取得經營許可證、營業執照等。
6、文化演藝場所：營業執照、消防合格證、演出許可證等。
7、免稅店、奧特萊斯：營業執照、消防合格證等。
8、其他：按國家有關規定取得的相應證、照等。
六、計調操作與行程計劃書制作
（一）旅行社制定的機票+酒店服務或者酒店+門票等旅游產品，屬于小包價。旅行社要向游客提醒安全注意事項，盡安全保障告知義務。旅行社未盡帶該義務，游客在此期間發生人身損害、財產損失的，旅游社要承擔相應責任。
（二）游客委托旅行社為其代訂機票、酒店、景區門票等單項旅游服務，旅行社只承擔代訂服務中的過錯責任，即只承擔訂錯機票或酒店的責任。（指機票和酒店是單項委托合同，否則，提供兩項服務以總價收取費用的，應屬于包價旅游合同）。
（三）旅行社在接受了游客的單項委托服務，并收取代訂服務費的，應親自處理游客委托事宜，如轉交他人造成未履行或者未完全履行代訂業務，造成游客損失的，應承擔賠償。
（四）旅行社在團隊抵達前，制作接待計劃書時，應將該團人數、旅游行程、住宿、交通、餐飲等內容及游客特殊要求明列在計劃書的備注欄里，并提示導游注意事項，以利導游及時了解該團信息，提前做好準備工作。
七、地接社履行合同的規定
《旅游法》第69條規定，旅行社應當按照包價旅游合同的約定履行義務，不得擅自變更旅游行程安排。
地接社應當按照包價旅游合同和委托合同提供服務，履行游客所持的旅游行程單。地接社非法定事由不得擅自變更旅游行程單。法定事由是指《旅游法》第66條、67條規定的情形。
包價旅游合同、委托合同、旅游行程單所確定的旅游行程應當是一致的。
旅游行程單中的自由活動時間是包價旅游合同的內容，屬于合同約定的事項，地接社不得擅自變更自由活動時間安排。
八、旅游購物、自費項目
（一）當地社會公眾購物區域（商業區、免稅店、奧特萊斯等）不屬于指定具體商店范圍，旅行社可以在產品設計、旅游合同、行程單、行程計劃中予以體現，但須對旅游行程中作正當、合理的安排，滿足旅游者的需求。
（二）不得將旅游者是否同意安排購物、另行付費旅游項目作為簽約條件。旅游者不同意的，不得拒絕簽訂合同或者增加團費；旅游者同意的，也不得減少團費,行程中也不得因游客不參與購物或自費項目而降低服務質量。
（三）旅游行程中沒有購物安排或者另行付費旅游項目，但旅游過程中游客臨時向導游提出安排購物或者另行付費項要求的，導游應及時通知地接社，由地接社與組團社協商；經組團社同意，并與旅游者協商一致后，書面通知地接社，提前變更電子行程安排。導游按照地接社的指示，安排游客購物、另行付費旅游項目。
（四）應游客要求，并按規定程序操作的地接社安排游客購物或者另行付費旅游項目應當注意以下事項：
1. 不得以不合理的低價組織旅游活動，不得誘騙旅游者，不得通過安排購物、另行付費旅游活動獲取回扣等不正當利益。
2. 組團社與旅游者協商一致或者旅游者要求，否則，旅行社、導游或領隊均不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目；即使旅游者同意，也不得詐騙旅游者，不得通過安排這些活動獲取回扣等不正當利益。
3. 旅行社必須充分保障旅游者的知情權，就具體購物場所和另行付費旅游項目的情況，包括具體的名稱、地點、時長、購物場所的主要商品或自費項目的主要內容，以及相關價格等情況，向旅游者作出真實、準確、詳細的說明。
4. 不得影響其他不參加相關活動的旅游者的行程安排，要對這部分旅游者的活動作出合理的安排，所謂合理的安排要滿足兩個基本條件，一是要有適當的休息或游玩場所，二是要不造成游客時間的浪費。
（五）旅行社在不違反《旅游法》第35條前二款的前提下，安排的購物場所必須使用稅控收款機，并向消費者出具稅務發票。
（六）游客自費項目收費應在出行前由組團社收取，在旅游行程中按程序臨時增加的，受組團社委托，地接社可以代收。需要特別注意的是，旅行社違反《旅游法》第35條，由于旅行社誘騙旅游者和不正當利益的性質，旅行社因此獲取的貨幣或非貨幣利益，不論公開或私下收取、不論是否入賬，均屬非法所得，將會承擔法律責任。
旅行社違反《旅游法》第35條前二款的，在旅游行程結束后30日內，游客有權要求辦理退貨并先行墊付退貨款，退還自費項目費用。
九、導游、領隊服務
（一）導游、領隊在履行職務過程中的行為代表旅行社，其相關違法、違約行為的法律后果由旅行社承擔。導游、領隊作為執業人員，對自己的違法行為承擔相應責任。旅行社聘用非本旅行社導游時，應與該導游簽定聘用合同，約定雙方權利與義務，并將包價旅游合同中約定的導游服務費全額支付給聘用的導游。
（二）告知與提示。根據《旅游法》第80條之規定，導游人員必須做好行程途中的各項告知和提示工作，如抵達酒店，要明確告知該酒店相關使用設施設備的正確使用方法、收費和免費的項目，安全防范和應急措施；到景區后的安全注意事項，特別要提醒的是景區的一些禁止要求、不適宜參加相關活動的群體、以及可能會危及人身安全的情形等等。在導游人員做上述告知和提示時，應注意盡可能的留存相關證據。
（三）導游應嚴格按照旅游行程單所載列的景區游覽順序及時間安排，不得以“少數服從多數”等理由擅自調整游覽順序及游覽時間，因不可抗力或突發意外事件以及法律規定的情形發生時，導游、領隊可以調整行程計劃安排，導游、領隊要保留當時不得不快速處置的相關證據。
（四）在旅游行程內，導游不得以任何理由誘騙游客增加另行付費旅游項目或者購物活動。導游在講解和宣傳時不得虛假宣傳、誤導游客。
（五）安排游客自由活動之前，導游務必要做好各項安全告知及警示舉措，并盡量留存相關證據。游客在自由活動期間發生意外，導游應行使救助義務，并盡力協助游客。
（六）導游不得以明示、暗示或者脅迫的方式向游客索要小費（因優質服務游客自愿、主動給予的除外，但須保留相關證據證明）。
（七）旅行社應該對導游進行日常急救和應急措施的培訓，提高導游應急處理能力。
（八）導游不得收受購物場所等旅游經營者的回扣、人頭費、購物卡等有形、無形的物質利益，否則，法律作為受賄論處。
十、事故處理及質量控制
（一）應急預案:旅行社要制定突發事件的應對方案；
1. 有應急預案；
2. 成立應急預案小組；
3. 有應急處理流程圖；
4. 應急處理的內容要對員工有持續性的培訓，要有培訓記錄。
（二）自由活動期間旅行社責任�！堵糜畏ā返�70條規定，游客自行安排活動期間，旅行社負有安全提示、救助義務。《合同法》中規定，在合同履行過程中主張已履合同行為的一方負有舉證的責任，因此：
1. 旅行社對已履行的安全提示、救助義務的工作應做好證據保存和固定工作（證據可以是客人簽署過文字、錄音、錄像等）。
2. 救助義務主要指相關人員保持通訊工具的暢通，客人有事可以及時聯系，并采取各種方式方法及時救助客人，如送客人到醫院就診、報警、聯系家屬、單位等。
3. 承擔相應責任，是指即使旅行社未盡到安全提示和救助義務或旅行社無法舉證已履行義務，旅行社承擔相應責任。
（三）由于旅游交通運輸公司、酒店、景區的原因造成旅行社違約或導致游客人身財產損失的，旅行社可先行賠付，然后再向上述履行輔助人追償。
（四）旅行社質監部門應制作“游客滿意率調查表”，并由專人負責游客意見的收集，對出現的游客投訴及意外事故應以“快速高效處理”為原則、以“公平公正”為宗旨，及時、妥善處理，保證游客及旅游經營者的合法權益。
特別說明：海南省旅行社行業實施《旅游法》操作參考如與《旅游法》不一致的，均按《旅游法》規定辦理。