游客與你發生爭執時, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 導游員與游客發生爭執是不應該的, 也是絕對不允許的(除原則性的問題之外)。解剖爭執的原因, 往往是導游員與游客在交流中不注意求同存異的原則; 導游員氣量小, 缺少修養, 容不得游客半點意見和不同看法。 其次, 也不區分是一般性問題和重大原則問題, 結果弄得面紅耳赤。這也太不值得了。
[參考提示]
俗話說：“人貴有自知之明”。自知肚量小的導游員, 在與游客交流中首先要有服務意識, 要充分認識到自己是一個導游員的角色。 除此之外, 要虛心地、不存半點成見地與游客討論問題, 盡量不談或避免談論一切可能發生爭論的問題; 即使有些爭論, 也切忌強迫他人接受自己的觀點和意見。在討論中既不斤斤計較, 也不與人爭個高低, 更不傷害游客的自尊心。
一旦發現自己在與游客爭執時, 導游員首先要加以克制,然后冷靜地找出自己與游客觀點一致的方面（最好僅限于某一個點或一個側面, 這樣或許能得到雙方的共識和贊許, 從而也就不會陷入僵局, 更不會無話可談。 其次, 不管與游客在意見和觀點上有多么的不同和距離, 也不應表現出無法協調的態度, 而是要有一種可以商量或相信可以解決、 交流大門始終敞開的感覺。
在與游客交談中, 導游員既要有友好表情和幽感, 又要努力創造一種和諧的交流氛圍, 把自己內心的“陽光”撒向游客的心田, 這樣, 導游員就永遠不會與游客發生爭執了。