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圖注：欣欣旅游顧問(wèn)張巖

近幾年，旅行社行業(yè)逐漸被冠以“傳統(tǒng)“二字，與之相對(duì)的是互聯(lián)網(wǎng)、資本、O2O等多種富有時(shí)代氣息的因子。然而今年以來(lái)，旅游創(chuàng)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)公司接連遭遇困境，OTA巨頭或與旅行社大佬聯(lián)姻、或自己深扎旅行社業(yè)務(wù)——這個(gè)傳統(tǒng)的業(yè)態(tài)在此刻表現(xiàn)出了真正的生命力。行業(yè)洗牌的大背景下，中小旅行社如何尋求突圍？為此，《旅游界》編輯組專訪了有著豐富旅游從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的欣欣旅游顧問(wèn)張巖。

互聯(lián)網(wǎng)是把雙刃劍？

其工具屬性剛剛起步

　　《旅游界》：互聯(lián)網(wǎng)對(duì)旅行社業(yè)態(tài)的沖擊是巨大的，能聊聊主要是哪幾方面的沖擊？

　　欣欣旅游顧問(wèn)張巖：任何事物都有兩面性，同樣互聯(lián)網(wǎng)對(duì)旅行社業(yè)態(tài)的影響也分“好消息和壞消息”：好的方面，提高了辦事效率，比如線上支付等功能的開(kāi)通，大大縮短了中間流程，節(jié)省了人力物力和財(cái)力，再如我們借助欣欣的ERP系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)內(nèi)部系統(tǒng)智能化管理、隨時(shí)隨筆移動(dòng)辦公，多渠道分銷(xiāo)等；壞的方面，信息更加透明，競(jìng)爭(zhēng)加劇，直接“動(dòng)了旅行社的奶酪”，一旦遭遇OTA原始粗放的競(jìng)爭(zhēng)方式——價(jià)格戰(zhàn)，游客足不出戶就查詢到多種報(bào)價(jià)，簡(jiǎn)單比較之后，直接導(dǎo)致旅行社利潤(rùn)減少或客源流失。

　　《旅游界》：對(duì)于傳統(tǒng)旅行社來(lái)說(shuō)，大環(huán)境變化是一方面，除此之外還有沒(méi)有其他困擾旅行社經(jīng)營(yíng)的地方？

　　欣欣旅游顧問(wèn)張巖：2014年開(kāi)始，不少旅游電商平臺(tái)利用資金優(yōu)勢(shì)燒錢(qián)補(bǔ)貼，搶占市場(chǎng)，與傳統(tǒng)旅行社經(jīng)銷(xiāo)商打得頭破血流，這是大環(huán)境之外困擾旅行社經(jīng)營(yíng)的地方。此外，我認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于旅游來(lái)說(shuō)有兩個(gè)屬性，一個(gè)是渠道屬性，一個(gè)是工具屬性。當(dāng)前較多的旅行社關(guān)心的是互聯(lián)網(wǎng)的渠道屬性，但如何運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的工具屬性，對(duì)于傳統(tǒng)旅行社尤其是中小旅行社來(lái)說(shuō)，還處于剛剛起步的階段。

鑄劍為犁？

救贖與消滅之間的選擇

　　《旅游界》：傳統(tǒng)旅行社燒錢(qián)比不過(guò)OTA，在招新方面較之OTA也相對(duì)處于弱勢(shì)。當(dāng)OTA帶著資金進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)，如何看待旅行社與電商之間的關(guān)系？您認(rèn)為傳統(tǒng)旅行社能否被電商打倒？

　　欣欣旅游顧問(wèn)張巖：我不認(rèn)為傳統(tǒng)旅行社和電商之間是打倒和被打倒的關(guān)系，也不認(rèn)為誰(shuí)會(huì)取代誰(shuí)，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)該是一種工具，是需要被利用的一種工具。以蘇寧電器為例，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的興起，蘇寧電器也開(kāi)發(fā)了自己的平臺(tái)——“蘇寧易購(gòu)”，并結(jié)合自己傳統(tǒng)的實(shí)體店，實(shí)現(xiàn)線上線下無(wú)縫對(duì)接配合，這個(gè)應(yīng)該是傳統(tǒng)行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“學(xué)以致用”的很好的實(shí)例。具體到旅行社，在“互聯(lián)網(wǎng)+”大形勢(shì)下，每個(gè)旅行社也應(yīng)該具有雙重身份，既是旅游資源的需求方，也是旅游資源的供給方，這雙重身份就需要旅行社有一個(gè)平臺(tái)，該平臺(tái)既可以真實(shí)供放、展示自己旅游產(chǎn)品，又可以給游客輸送安全有保障的供給。在這一點(diǎn)上，傳統(tǒng)旅行社和OTA不應(yīng)是對(duì)立關(guān)系，恰恰應(yīng)該保持合作。

　　《旅游界》：但如果OTA過(guò)高傭金分食利潤(rùn)怎么辦？旅行社該如何“捍衛(wèi)”自己的利益？

　　欣欣旅游顧問(wèn)張巖：從標(biāo)準(zhǔn)化這一角度來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得旅行社未來(lái)的發(fā)展方向應(yīng)該在非標(biāo)產(chǎn)品以及技術(shù)手段自我建設(shè)上。發(fā)展非標(biāo)產(chǎn)品，旨在差異化突圍。試想如果是賣(mài)標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)票、酒店，旅行社永遠(yuǎn)處于弱勢(shì)。

　　在技術(shù)手段的自我建設(shè)上，主要是用互聯(lián)網(wǎng)的一些工具來(lái)武裝自己。比如我們?cè)谛佬缆糜尉W(wǎng)上開(kāi)店，利用“同業(yè)助手”等一些APP進(jìn)行同業(yè)采購(gòu)、移動(dòng)分銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)推廣等。總之，互聯(lián)網(wǎng)作為工具，它應(yīng)該是救贖傳統(tǒng)旅游業(yè)，而不是消滅，就看我們能否充分利用它。

OTA轉(zhuǎn)戰(zhàn)線下？

這事遠(yuǎn)非跑馬圈地那么簡(jiǎn)單

　　《旅游界》：如今，OTA們的線下“攻勢(shì)”如火如荼，同程、途牛、驢媽媽等在線旅游平臺(tái)紛紛加快線下布局、加盟銷(xiāo)售端，他們這樣做意在何為？您認(rèn)為難點(diǎn)在哪兒？

　　欣欣旅游顧問(wèn)張巖：加快線下布局、加盟銷(xiāo)售端，OTA們這樣做，歸根結(jié)底還是想搶占市場(chǎng)，在信息高度發(fā)達(dá)的今天，誰(shuí)能快速搶占市場(chǎng)資源，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。但這事遠(yuǎn)非“跑馬圈地”那么簡(jiǎn)單。正如中華全國(guó)青年聯(lián)合會(huì)常委蔣建寧曾經(jīng)說(shuō)的一樣：“我們的旅行社行業(yè)沒(méi)大沒(méi)小、沒(méi)黑沒(méi)白、沒(méi)好沒(méi)壞。”旅游行業(yè)的特殊性注定其產(chǎn)品很難標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，對(duì)于機(jī)票、酒店等標(biāo)品來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品思維做主導(dǎo)可以闖出一片天地，但是對(duì)于我們這些旅行社來(lái)說(shuō)，更多的是用戶思維做主導(dǎo)，良好的細(xì)節(jié)服務(wù)把控能力加上有著豐富從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人員結(jié)構(gòu)，讓“穿鞋的跑不過(guò)光腳”的。

　　總而言之，我認(rèn)為OTA的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要來(lái)自于標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品集團(tuán)采購(gòu)，而非個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品，這樣就留給了傳統(tǒng)旅行社合理的生存空間。只要游客對(duì)服務(wù)還有需求，傳統(tǒng)旅行社就會(huì)有存在的必要。

　　《旅游界》：作為欣欣旅游網(wǎng)的優(yōu)秀顧問(wèn)，您還希望得到欣欣的哪些支持？

　　欣欣旅游顧問(wèn)張巖：一是希望可以簡(jiǎn)化在線支付流程，開(kāi)發(fā)手機(jī)端微信支付功能，同時(shí)配備更多專業(yè)的欣欣旅游客服，針對(duì)在線支付等問(wèn)題，可以輔助旅游顧問(wèn)與客人溝通；二是多一些策劃和活動(dòng)，增加曝光率和品牌影響力。

回音壁

　　非常感謝欣欣旅游顧問(wèn)張巖接受采訪并提出寶貴意見(jiàn)！

　　從今年的11月份開(kāi)始到接下來(lái)的半年時(shí)間里，欣欣啟動(dòng)“欣”動(dòng)計(jì)劃，聚焦服務(wù)，力爭(zhēng)將平臺(tái)的技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)體驗(yàn)做到極致。并針對(duì)欣欣的新老用戶進(jìn)行回訪，收集整理用戶的意見(jiàn)和反饋信息，旨在繼續(xù)發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)不斷改進(jìn)服務(wù)！

　　欣欣希望：懂你，懂旅游！

　　如果你有什么“欣”里話、“欣”建議，歡迎致電0592-6532122或者發(fā)送郵件wangjing@cncn.com，下一位“欣”人物，就是你！

顧問(wèn)名片

　　張巖

　　旅行社名稱：吉林省新華國(guó)際旅行社有限公司西安大路門(mén)市部

　　網(wǎng)店地址：http://lxs.cncn.com/60287

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