近段時間，旅游行業(yè)多起糾紛引發(fā)熱議。從各大航司集體“斷供”去哪兒，到“到機(jī)場發(fā)現(xiàn)機(jī)票無效”、“攜程所購機(jī)票涉積分倒賣”，矛頭看上去對準(zhǔn)了攜程和去哪兒等OTA，但很快這些OTA又紛紛撇清責(zé)任，直指自己平臺上的供應(yīng)商，稱其搗亂，將加強治理。
一時間，業(yè)內(nèi)集體唱衰中小票代，并紛紛用馬云的“今天很殘酷，明天更殘酷，但后天很美好，絕大部分人死在明天晚上”這句話來形容他們的未來。表面上看似這一系列事件將止于此，然而背后的連鎖反應(yīng)才剛露出冰山一角……
中小代理之殤真因何在？
近年來，隨著航空公司“提直降代”的銷售轉(zhuǎn)型，中小機(jī)票代理的盈利空間越來越小，部分代理為繼續(xù)盈利想出了不少歪招兒，而OTA平臺為了拉攏中小代理，往往“默許”這些行為。但如此“火中取栗”畢竟是一招險棋，終會露餡，而使游客的利益蒙受損失，出行體驗大打折扣，自己也會被隨之而來的聲討和抵制淹沒。
誠然，這些中小票代的歪招兒令人惱火。但仔細(xì)分析其背后的原因，不得不承認(rèn)，大型資源商對票代這樣一個中間層的過度擠壓也是造成這些問題的深層原因。只能說，為了自己能繼續(xù)生存，部分中小票代不得不通過各種方法尋找掙錢空間，包括搭上OTA把重心放在“賣更多票”上，而不是做好服務(wù)“經(jīng)營回頭客”。
在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展、去中間化進(jìn)程不斷推進(jìn)的時代，或許中小票代就應(yīng)是被淘汰的“落后產(chǎn)能”吧。但透過近期發(fā)生的一系列影響消費者利益的事件后，旅游行業(yè)需要重新審視一下，是否應(yīng)去中間化？
“去中間層”去掉的是什么？
支持“去中間層”的理由很簡單，去掉這些代理的中間環(huán)節(jié)，不僅游客出行成本更低，服務(wù)更直接，或許亂象也就沒了，皆大歡喜。
但實際上，無論是航空公司還是OTA，中小代理依然有著存在的價值。比如前段時間各大航司“斷供”去哪兒事件之所以未造成嚴(yán)重后果，靠的就是中小代理的緩沖力量（中小代理仍可在去哪兒平臺銷售各大航機(jī)票，并未造成航空公司與去哪兒老死不相往來的不利局面），如果沒有這些中小代理，OTA與航空公司之間的客源戰(zhàn)可能會導(dǎo)致“雙虧”。
若將中間層的外延再放大一些，同為中間層的傳統(tǒng)旅行社與中小票代都處在相同的命運窘境。近年來，在各家OTA瘋狂的采取直銷、補貼等讓利方式推進(jìn)“去中間層”的運動中，中小旅行社確實受到了巨大的沖擊，倘若說通過直銷的方式讓游客體驗到了更好的服務(wù)，那去中間化自然不在話下。然而事實是，許多游客在享受到優(yōu)惠價格的同時，卻未必能獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。這一點，從去年幾大旅游高峰發(fā)生的各種旅游亂象投訴上得到了很好的印證。
由此，旅游行業(yè)應(yīng)引起深思，回歸旅游服務(wù)本質(zhì)，深耕細(xì)作。旅游產(chǎn)品畢竟是有靈魂的服務(wù)產(chǎn)品，而不是一種“機(jī)械化”產(chǎn)品，是需要人作為服務(wù)主體來提供的。而傳統(tǒng)旅行社擁有導(dǎo)游、領(lǐng)隊、前臺接待等資源，能更為直接地為游客提供面對面的服務(wù)。因此，從優(yōu)化游客服務(wù)體驗角度來說，單純的去中間化犧牲服務(wù)主體顯然是不明智的。
當(dāng)然，“互聯(lián)網(wǎng)+”的大勢不可逆轉(zhuǎn)，各行各業(yè)都不例外，旅游行業(yè)的傳統(tǒng)中間層也需要與時俱進(jìn)。那么，該如何讓這些中間層群體能夠在這樣的趨勢下找到新的發(fā)展機(jī)會呢？國內(nèi)長期致力于幫助中小旅行社升級的欣欣旅游則走出了另一條道路——肯定中間層的服務(wù)價值，且利用當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)平臺和技術(shù)支持中間層，幫助他們進(jìn)行改良升級，以獲得“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的發(fā)展紅利。這可稱為“保中間層”。
“保中間層”讓在線旅游綻放“生態(tài)效益”
旅游是服務(wù)業(yè)中的一塊大產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)品主要是服務(wù)和體驗。即使在互聯(lián)網(wǎng)背景之下，旅游業(yè)也不能完全拋棄傳統(tǒng)服務(wù)方式而機(jī)械化的存在。從長遠(yuǎn)來看，應(yīng)是將互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)越特性與傳統(tǒng)服務(wù)的品質(zhì)價值有效的融合起來，相互補充，共謀發(fā)展。
在這個層面，欣欣旅游構(gòu)建了一種互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)旅游相融共生的模式——堅持不做業(yè)務(wù)，專注于搭建共成長、服務(wù)型平臺，專心服務(wù)于傳統(tǒng)旅游企業(yè)，幫助其向OTS（在線旅游服務(wù)）升級。
選擇這樣的模式，是基于對平臺定位的認(rèn)知。身為平臺方，就好比是桿秤，要中立地去平衡兩端。一端，幫助傳統(tǒng)旅行社打通上游資源采購和分銷引流鏈條；另一端，把打分權(quán)交給游客，游客出行的費用先支付到平臺，出游回來覺得滿意之后，資金再流向旅行社，既保障游客的權(quán)益，也對旅行社形成了約束力，以敦促更好的服務(wù)提供。另外，旅游顧問能否持續(xù)接客，也要看他的服務(wù)能否讓游客滿意。
幾年的經(jīng)營結(jié)果表明，欣欣旅游所構(gòu)建的這條“保中間層”模式正呈現(xiàn)出勃勃生機(jī)。平臺從最初只有十幾家會員到現(xiàn)在10萬家會員，從每天幾個咨詢電話到如今的每天1萬多通咨詢電話，也足見消費者對欣欣旅游平臺的高度認(rèn)可……同時，依托于欣欣旅游支持的傳統(tǒng)旅行社，也逐漸實現(xiàn)了升級。
中間層究竟“當(dāng)去”還是“當(dāng)保”？其實判斷的依據(jù)只有一個：能否為消費者帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。這在任何一個行業(yè)也都是適用的檢驗標(biāo)準(zhǔn)。而就旅游行業(yè)的特性而言，或許，“保中間層”是更優(yōu)的選擇！
轉(zhuǎn)載來源：旅游界 http://news.cncn.net/c_625442
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