和王姐一家的認識是在電話里。
那是今年1月初的事。
遠在嘉峪關的王姐給我打來電話，說是一家3口人準備在春節(jié)的時候去海南玩。當時我就告訴王姐，如果要去海南，現(xiàn)在就得報名（那時離過春節(jié)還有20天左右時間），要不然到跟前可能就沒有機位了。再說，真到春節(jié)的時候，價格也會比現(xiàn)在高出很多。王姐說他們再考慮考慮。
春節(jié)的腳步越來越近了，期間我給王姐打電話，王姐說還沒有定下來，等他們到蘭州后再做決定。隨后我踏上了回家的路。
1月28日，正月初三，電話突然響起。電話那邊傳來王姐的聲音：“李經(jīng)理，你幫我看一看這幾天到海南的位置還有沒有？”據(jù)王姐講，他們在蘭州親戚家已經(jīng)住了幾天，而離收假也還有一段時間。于是一家人商量著這個時候報名去海南旅游，看能不能給安排。
去海南？我知道，這個時候去海南，旅行社控好的機位肯定是沒有了。聽著王姐電話那端急著要去的心情，我只好答應再幫她查查。隨后我又問了幾家，但得到的答復同樣是沒有機位了。再查蘭州飛海口的機票，也已經(jīng)是全價了。光單程機票就2000多呢，要是算上返程機票，一個人光機票就4000多。這樣走很不劃算。
我在電話里告訴王姐，現(xiàn)在走海南價格太高了，我不建議他們選擇這個時候走海南。我建議他們走廈門線，但隨后我問了蘭州的朋友，但得到的答復是“現(xiàn)在走不了了，只有N天后才能走。”
N天后？這不是王姐上班的時間嗎？肯定不行。
要不再走云南？！等我聯(lián)系下來，而這個時間也過了上班時間。聽著王姐出游的態(tài)度很堅決。那怎么辦？要不火車去，飛機回。這樣，不僅價格要比雙飛的便宜，而且在時間上也能提前好幾天。既圓了王姐一家出游的心愿，又不影響王姐他們上班。
趕緊聯(lián)系票務！但得到的答復是，蘭州到成都的火車票沒問題，而成都到昆明的票就緊張了。這是一個看不到結果的安排。
當我把這些情況告訴王姐后，沒想到王姐卻在電話里對我講：“李經(jīng)理，你這樣時時處處站在客人的角度考慮問題，我們相信你。你就給我們看著安排吧。”
看著安排？海南走不了，廈門走不了，云南也去不了。那怎么辦？走北京。于是乎，我趕緊聯(lián)系票務，票務的答復是“北京的火車票沒有問題。”我又聯(lián)系北京地接，得到的同樣是“沒有問題”的答案。然后再聯(lián)系航空公司。航空公司的工作人員講，能拿到2.5折北京飛蘭州的特價機票。
票務沒問題，地接沒問題。再說火車去飛機回價格還便宜。我趕緊將這些情況告訴了王姐。王姐聽說后對我講：“就照你的安排走吧。”
然后就在這時，令人可笑的一幕發(fā)生了。1月30號晚上，王姐一行要去取火車票。因為春節(jié)期間“風聲”特別緊，誰都不想出事。在火車站附近，王姐和我的票務就像搞地下工作似的（因為一切業(yè)務都是在電話中聯(lián)系的），票務又不敢把票給王姐，以為是著便裝的警察，而王姐又懷疑我的票務拿的是假票。而遠在四川的我呢，只好用電話“遙控”著。一邊用電話告訴票務他們碰面的地方，一邊又告訴王姐在什么地方取票，并不斷地解釋個中原因。費了“九年二虎之力”，車票終于拿上了。
意外再次發(fā)生。1月31日上午，王姐的愛人到旅行社交錢。由于旅行社都已放假，幫我看店的是一個朋友。王姐的愛人和他的朋友到了店里后，發(fā)現(xiàn)店里既沒有《營業(yè)執(zhí)照》，也沒有什么合同等手續(xù)。用王姐愛人的話講：“萬一把錢交了被騙了怎么辦？，到了北京后沒人接怎么辦？”并開始在電話責問王姐：“說干的這事，什么都沒有。”
我的朋友告訴我這一情況后，及時與王姐的愛人進行溝通，告訴他為什么會出現(xiàn)這種情況（因為放假，所需要的“東西”都鎖在了柜子里）。至于行程以及北京那邊的接待情況，我都會以短信的方式告訴他。至于錢呢，你可以不付全款，先付一部分給我朋友就可以了，然后讓我的朋友給你打一個“收條”，余下的團款你們可以回來后再給我（說實話，當時我也挺擔心，余款數(shù)額要比我的利潤還要多呢。如果他們不給，我不但沒掙錢，還虧著本呢——當然，這樣的事情并沒有發(fā)生）。與此同時，我也將這些情況告訴了王姐。一個小時后，回到家的王姐的愛人又回到了店里，將約定好的部分團款放在了我朋友處。
1月31日下午16時44分，王姐一家3人踏上了開往北京的K44次火車。
按照火車運行的正時間，2月1日下午7時36分就應該抵達北京了。我趕緊與北京的接車人員取得聯(lián)系，告訴他們一定要做好接待。接車人員告訴我：“火車晚點了。”晚上9時許，我給王姐發(fā)去短信。王姐回復說：“我們已經(jīng)住進了酒店，很好很安靜。由于明天要早起，我們要休息了。”
我忐忑不安的心總算可以稍停一下了。接下來的幾天時間里，一切都很平靜地過著。
2月5日晚，王姐的愛人打來電話，問6日送機是怎么安排的？我告訴他，我們只負責將客人送到公主墳乘民航大巴的地方，而到機場的這段交通，由客人自行負責。當我試著問王姐的愛人這幾天玩得怎么樣時，王姐的愛人在電話里說：“玩得很好，接待也很好，只是時間上有一點緊張。”王姐的愛人在電話里坦言，他對我們的服務很滿意，對之前所產(chǎn)生的疑慮早已經(jīng)沒有了。他在電話里講，等回到單位后，到時出去旅游還會找我的。
2月6日晚，回到蘭州的王姐一家3人，踏上了蘭州開往嘉峪關的火車。由我們代訂的蘭州-嘉峪關的火車票的票款以及剩下的余款也一并交給了我的票務。
N天后，我回到了蘭州，給王姐打去了電話。已經(jīng)上班的王姐講：“下次去海南還找你！”
雖然時間已經(jīng)過去了半年。但細細一想，王姐一家的出行，從開始聯(lián)系旅游，一直到客人回到嘉峪關家中，我們都沒有見過面，而所有的聯(lián)系都是通過電話一步一步進行的。

后記：
體會一：與客人見不見面不重要，重要的是電話的你和現(xiàn)實中的你是一致的。
體會二：要盡可能地站在客人角度，做好貼心服務。
體會三：溝通很重要，對客人的疑慮要在第一時間里講清楚。
體會四：相信品牌的力量。你的一言一行都在影響著你的品牌。
體會五：一個人的力量畢竟有限。在這里要感謝北京的合作伙伴。正是因為他們的努力付出，客人才有了對你的再次肯定。

體會六：能要求客人提前報名的，盡量讓客人提前報名，要么就建議延后。